做小作家網(wǎng)客服，最大的體會是 會說話，真的很重要 在客服窗口答復學生或家長的咨詢，工作一天下來，總會生發(fā)許多感慨，那些會說話的學生給我留下的美好印象讓我自豪于自己工作的價值和尊嚴，當然也總有部分不怎么會說話的學生給自己留下一些心中的陰影和不快。借此一角，與同學和家長聊聊說話的藝術。 人與人走著走著就拉開了差距，究其原因不是容貌和智商，更不是你今天考了80分還是90分，而是你的說話藝術。人生最大的遺憾，就是你的說話方式毀了你的優(yōu)勢。 說話與寫作是語言的兩種形式，本質是相通的，從這個角度說，指導學生學說話、會說話也是小作家工作的應有之義。 一、說話要分場合 “查一下分數(shù)”、“我的稿件能發(fā)表嗎”…… 這樣的問題在一天中總要遇到幾次，沒頭沒腦地上來就直接拋出問題，可是你想沒想過，這是小作家融媒體平臺的客服窗口，不是你站在我面前與我一對一交流，客服每天服務著成百上千的學生或家長，你是誰？你是哪里的？你是學生本人還是教師？你要查誰的分數(shù)？你要查詢哪篇稿件？在這些情況全然不提供的情況下，客服怎么為你解答？ 這樣的問題，我總是需要反復詢問好幾次才能得到解答所需要的最低背景條件，而且整個溝通過程頗有一點擠牙膏的感覺，問一句答一點，比如我說：“請?zhí)峁┳髡叩男畔?。”答：“包頭市的?！痹賳栆痪?，再答一點，全然理解不到這是提供服務所需的必要條件。坦率地說，這樣的溝通給我的感覺非常不好，因為單純地聽口氣，仿佛天下人都認識他似的，盡管我也知道這是對方不懂公共咨詢平臺的對話禮儀，但仍然隱隱地被這種說話方式透出的傲慢所刺痛。 會說話的同學往往會這么表達：“老師，我是XX市XX學校的XXX,需要您幫助我查一下《XXX》稿件的處理進度?！睂Ψ秸f得清楚，我干得也愉快，雖然是一次不見面的溝通，但這樣的說話讓人感到舒服。 這個問題在寫作文時也同樣存在。有一篇課后習作是寫演講稿的，在這種有聽眾情況下的口述語言，寫作的口氣是需要與這個場合的氣場相匹配的，但我們看到的作文往往要么盛氣凌人，要么在一些常識性問題上大幅展開論述，仿佛在讀者都很弱智似的，這些問題都是說話不分場合造成的。 生活中的例子也很多，與朋友私下的說話形式如果在課堂上使用，可能就不合適了。所以會說話的人，一定會區(qū)分場合。 二、說話要分對象 前一階段比較集中收到的稿件有《給抗疫戰(zhàn)士的一封信》，這種有明確讀者對象的作品，文章的表達口氣基本上應該有了方向，可是情況遠沒有我們想得那么理想。 例如： 抗疫的叔叔阿姨: 你們好！ 在這個剛剛到來的2020年，我們的祖國母親患了一個非常嚴重的病，而在這個時候，在各個地區(qū)的醫(yī)生、軍人、警察和工人都在奮斗。 他們是無私奉獻，舍己為人，在戰(zhàn)斗打響時第一個沖上前線的戰(zhàn)士,他們自愿參與戰(zhàn)斗，與病魔作斗爭，他們也有父母孩子，但是他們還是沖上前線，去拼命地工作，日日夜夜的工作，他們不累嗎？——累！ …… 信中內(nèi)容自說自話而且不通順暫且不論，這篇文章連人稱問題都不正確。 再回到小作家客服窗口這個場景，在這個對話窗口后面為大家提供服務的都是小作家協(xié)會的老師，作為一名小作家協(xié)會會員或會員家長，說話時應該知道這個關系，說話時要符合這樣的人物關系，說出的話才得體，別人聽著才舒服。 “親，……” 這是稱呼不當，不是所有的人都可以這么稱呼的。 “快點回復，我忙著呢?！? 半夜三更的咨詢，還如此沒有禮貌。 “你真傻X！” 這是無節(jié)操的臟口，不討論。 …… 三、說話要講藝術 曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一段文字，是說姚明的故事，大意是2002年，籃球運動員巴克利曾在節(jié)目中放言：“姚明就是個菜鳥，只要他單場得到19分以上，我就當眾親驢屁股！”這種對姚明的不屑與侮辱的言論，當年剛剛22歲的姚明是怎么應對的呢？ 當記者問及此事時，姚明幽默地回應道： “那我就天天都拿18分吧！”此回應，引得現(xiàn)場一片笑聲。事后沒過多久，姚明就輕松拿下了20+。 想想看，如果巴克利口出狂言之時，姚明勃然大怒，指責巴克利是種族歧視，是看不起中國，雙方粉絲互掐，隔空對罵，將是何種情形！但姚明不卑不亢，幽默化解了緊張氣氛，試問誰聽了姚明的話不會對他心生好感呢？即便是巴克利本人，雖然不能成為姚明的朋友，起碼也不會更加討厭他吧！ 會說話的人，不會讓別人尷尬，也能適時自嘲，讓自己舒服，也讓別人體面。父母的說話方式，會潛移默化影響孩子。在言語溫和、充滿善意的家庭中成長起來的孩子，才會溫潤如玉，性情穩(wěn)定。 重要的話再重復一次：人與人拉開距離的原因不是容貌和智商，而是你是否會說話。 因此，會說話，真的很重要！